Le bureau d’expertise XOLUTIONS SRL présente l’outil d’évaluation Home Insurance

Après la mise à disposition, l’année dernière, d’un module d’expertise en ligne pour Property & Liability et pour Automotive sur son site internet, le bureau d’expertise XOLUTIONS a développé une solution permettant d’accélérer et d’améliorer le règlement d’un dommage électrique: l’outil d’évaluation home Insurance. “Nous sommes heureux de constater que la majorité des compagnies confirment leur intention d’utiliser notre outil. L’enthousiasme des gestionnaires de dossiers qui l’ont déjà testé n’y est certainement pas étranger.”

L’offre d’appareils électriques et électroniques augmente de jour en jour. Et avec elle, le risque de dommages causés par un court-circuit, une panne de courant ou la foudre, par exemple. A première vue, il peut donc paraître étrange qu’un bureau d’expertise semble se tirer une balle dans le pied en développant un outil qui permet aux gestionnaires de dossiers des compagnies d’assurance d’évaluer eux-mêmes les dommages et, dans la foulée, de proposer une solution toute faite aux victimes. “Il y a bien une explication logique derrière tout ça”, réagit Sjoerd Monteyne à notre objection en souriant. Celui qui constitue la force motrice derrière l’outil d’évaluation Home Insurance a fondé XOLUTIONS avec Lieven vermoesen en octobre 2019. tom Coorevits, le troisième associé qui a rejoint le bureau d’expertise trois mois plus tard, était présent lui aussi lors de l’entretien.

Quelle est l’idée qui sous-tend l’outil d’évaluation Home Insurance?

Sjoerd Monteyne: “La garantie Dommage électrique stipule que, si le sinistre est couvert, la compagnie verse une indemnisation qui permet au preneur d’assurance d’acheter un appareil ou un équipement présentant des spécifications similaires. En fonction des conditions du contrat, on tient compte, d’une part, du degré d’usure de l’appareil ou de l’équipement – ce qu’on appelle la vétusté – et, d’autre part, de la franchise indexée qui est habituellement appliquée dans les contrats d’assurance habitation.”

Tom Coorevits: “Les gestionnaires de dossiers se basent normalement sur un devis de réparation ou sur la facture d’achat de l’appareil ou de l’équipement endommagé. Le problème, c’est qu’il n’y a pas grand monde qui conserve cette facture originale. ou bien le devis signale que la réparation n’est pas possible car les pièces de rechange ne sont plus disponibles. Deux cas de figure qui ne facilitent pas la tâche des gestionnaires de dossiers. Dans ce cas, ils doivent tenter de retrouver eux-mêmes les spécifications et le prix de l’appareil ou de l’équipement endommagé, puis rechercher un modèle comparable et le proposer au client. or, les compagnies n’y sont pas obligées, et probablement d’autant moins enclines, eu égard au surcroît de travail que cela engendre. Notre outil leur permet de s’épargner cette corvée. Et c’est payant, aussi bien en termes d’approche commerciale que par l’économie importante qu’il permet de réaliser au niveau des indemnisations. Ainsi, un test effectué auprès d’une compagnie après clôture des dossiers a démontré que si elle avait utilisé notre outil, elle aurait évalué plus correctement ses indemnisations, et ce, à hauteur de pas moins de 35%.”

En quoi l’outil d’évaluation Home Insurance facilite-t-il la tâche des gestionnaires de dossiers?

Sjoerd Monteyne: “Il leur suffit d’encoder dans l’outil le numéro de série qui se trouve sur la facture d’achat originale, mais aussi sur l’appareil ou sur l’équipement. Ils voient immédiatement quand il a été commercialisé et quel était son prix de lancement. Ils peuvent également introduire la date d’achat, ce qui peut avoir son importance car les dispositions du contrat en matière de vétusté ou de franchise peuvent avoir changé au fil des ans. L’outil calcule le montant du dommage en tenant compte de tous les facteurs, et affiche immédiatement les appareils susceptibles de le remplacer.”

Tom Coorevits: “L’appareil ou l’équipement le plus adéquat apparaît toujours en tête de liste. Mais il est aussi possible de sélectionner par marque, par exemple si le preneur d’assurance est attaché à une marque particulière.”

Sjoerd Monteyne: “En plus, les gestionnaires de dossiers ne doivent pas comparer les spécifications entre l’appareil endommagé et le nouvel appareil proposé: c’est notre outil qui le fait à leur place, et ce, quasi instantanément, car l’évaluation se fait en temps réel. Non seulement notre outil permet de diminuer considérablement les frais de gestion du dossier, mais, dans la plupart des cas, il épargne également les frais de déplacement à la compagnie. Notez d’ailleurs à cet égard qu’il intègre plusieurs systèmes de détection de fraude.”

Tom Coorevits: “En général, l’appareil ou l’équipement endommagé a coûté plus cher à l’achat que celui qui lui correspond le plus en termes de spécifications. Dans ce cas, notre outil propose automatiquement un appareil ou un équipement dont les spécifications sont les plus proches de celles de l’appareil d’origine.”

Cet outil est-il uniquement destiné aux gestionnaires de dossiers?

Sjoerd Monteyne: “Il va de soi qu’il est aussi disponible pour l’expert XOLUTIONS éventuellement désigné, ainsi que pour les inspecteurs des assureurs ou pour d’autres bureaux d’expertise. En outre, la compagnie peut décider de le mettre à la disposition de ses courtiers afin de leur permettre d’analyser le résultat avec leur client, sachant que ce dernier n’est pas obligé d’accepter l’appareil ou l’équipement qui lui est proposé comme le choix le plus approprié. Libre à lui d’opter pour un appareil plus onéreux et de suppléer la différence.”

Tom Coorevits: “Il est aussi tout à fait possible de définir des droits individuels pour chaque utilisateur. Pensons par exemple aux courtiers qui disposent d’une procuration pour indemniser euxmêmes les sinistres à concurrence d’un montant déterminé.”

Non seulement l’offre d’appareils et d’équipements électriques et électroniques est pléthorique, mais elle évolue en permanence. Comment un bureau d’expertise comme XOLUTIONS fait-il pour suivre le marché?

Sjoerd Monteyne: “Notre base de données est reliée à celle de nombreux gros détaillants de produits électrodomestiques en Belgique. Grâce à cela, toutes les données requises sont disponibles en permanence et en temps réel. Ainsi, il est possible qu’aujourd’hui telle chaîne d’électroménager constitue le meilleur choix, mais que demain ce soit telle autre parce qu’elle lance une action promotionnelle.”

Tom Coorevits: “Il peut aussi arriver qu’un preneur d’assurance préfère s’adresser à un détaillant local pour obtenir un devis ou une offre. Dans ce cas, le gestionnaire de dossiers peut évidemment traiter le dossier en tenant compte de ce paramètre. Si elles le souhaitent, nous pouvons aussi mettre les compagnies en contact avec les détaillants afin de négocier une remise en fonction d’un certain volume de commandes d’appareils.”

Le service que vous proposez va-t-il au-delà de l’outil d’évaluation Home Insurance?

Tom Coorevits: “Nous souhaitons offrir aux victimes un traitement ‘one stop’ de leur dossier. En principe, l’assuré n’est pas obligé d’utiliser l’indemnisation qu’il perçoit pour faire réparer son appareil ou, s’il n’est pas réparable, pour en acquérir un nouveau. Mais c’est ce que fait l’immense majorité d’entre eux, car ils ne peuvent pas se passer de l’appareil ou de l’équipement en question. C’est pourquoi nous avons conclu un partenariat avec un détaillant, qui se chargera de la réparation ou du remplacement en nature à partir du mois d’août. Pendant les heures de bureau, nous pourrons aussi aider la victime à installer son nouvel appareil. Se faire livrer un nouvel appareil affichant le label et/ou le logo du courtier ou de la compagnie, what a customer experience!”

Sjoerd Monteyne: “La raison pour laquelle nous ne proposerons ce service qu’à partir du mois d’août est que plusieurs compagnies sont encore en train de tester notre outil actuellement. Les gestionnaires de dossiers se montrent déjà très enthousiastes. Mais il est logique que les compagnies se donnent le temps de la réflexion avant de décider d’en faire l’acquisition – surtout maintenant, avec le coronavirus qui complique tout – et puis ensuite de l’implémenter dans leur back-office.”

Tom Coorevits: “En outre, nous avons aussi conclu un accord avec teledesk, afin de pouvoir répondre 24 heures sur 24 aux questions concernant les déclarations de sinistres. A partir du mois d’août, nous pourrons aussi émettre un e-voucher ou un bon d’achat auprès d’un détaillant, pour le montant de l’appareil endommagé.”

Vous avez très justement fait remarquer que les dispositions du contrat peuvent changer au fil des ans. Il existe également des compagnies qui proposent plusieurs formules ou qui, à la suite d’une fusion, ont plusieurs types de polices d’assurance habitation en portefeuille. Dans quelle mesure l’outil d’évaluation Home Insurance en tient-il compte?

Sjoerd Monteyne: “Par compagnie, nous pouvons programmer vingt variantes de conditions contractuelles; c’est inclus dans le coût d’implémentation standard.”

Tom Coorevits: “J’aimerais faire une remarque importante à cet égard. En échange de l’acquisition de notre outil et des frais de dossier mensuels à acquitter, nos clients ne paient pas un centime de plus pour la mise à jour de la base de données sous-jacente, pour l’enregistrement et les modifications concernant les utilisateurs, pour la livraison par nos détaillants, ni pour l’éventuelle assistance téléphonique à la victime lors de l’installation de son nouvel appareil. Si vous mettez dans la balance tous ces avantages plus le gain de temps pour la gestion et l’économie des frais d’expertise par rapport à l’investissement dans notre outil d’évaluation Home Insurance, vous comprenez facilement l’engouement qu’il suscite.”

Sjoerd Monteyne: “Cette intégration se fait via une API, qui est l’abréviation de Application Programming Interface. Concrètement: une API permet de relier notre outil au système informatique de la compagnie. Ce lien nous permet de communiquer entre nous et d’échanger des données.”

Une question peut-être un peu piège: cet outil n’a-t-il pas un effet contre-productif pour XOLUTIONS, en tant que bureau d’expertise?

Tom Coorevits: “L’honnêteté et l’expérience client sont capitales pour XOLUTIONS. Si, en tant que bureau d’expertise, nous n’offrons pas une valeur ajoutée pour notre client, ou si nous sommes un maillon superflu dans le traitement d’un sinistre, faire appel à nous n’a aucun sens. Nous réalisons encore des expertises de dommages électriques, car l’outil ne permet pas de répondre à tous les cas. Ainsi, nous avons récemment été appelés pour une expertise dans une ferme porcine où tous les animaux étaient morts asphyxiés en raison d’un système de ventilation défectueux. Il est évident que, pour ce genre de sinistre, il est nécessaire de mandater un expert.”

Sjoerd Monteyne: “Dans certains cas, pour un appareil ou un équipement de quelques centaines d’euros, il n’est pas rentable d’envoyer un expert sur place. A moins que la compagnie ne suspecte une fraude ou qu’il y ait un problème de responsabilité.”

L’outil d’évaluation Home Insurance n’a donc pas été développé pour rapporter de l’argent, mais comme un complément aux services que propose XOLUTIONS?

Tom Coorevits: “Nous sommes conscients que notre dynamisme et notre expérience nous ouvrent encore des portes dans le secteur. Notre croissance régulière, nous la devons principalement à la valeur ajoutée que nous offrons à nos clients: accessibilité, flexibilité et pragmatisme. Nous essayons de continuer à croître sainement, sans nous imposer des objectifs de croissance irréalistes.”

Sjoerd Monteyne: “Nous appliquons notre approche de manière cohérente dans tous les domaines. La crise du Covid-19 entraîne d’importants retards chez les assureurs, y compris dans le traitement des sinistres. L’interconnexion de nos systèmes informatiques et de notre outil d’évaluation Home Insurance permet d’éviter les doublons et d’accroître l’efficacité pour tous les acteurs. Nous croyons beaucoup dans le traitement ‘one stop’ d’un dossier, non seulement pour l’outil d’évaluation Home Insurance mais aussi pour d’autres domaines d’expertise; d’ailleurs, nous avons récemment conclu un accord de collaboration avec le bureau d’expertise C2S/CtWoS, spécialisé en CMR et dans les dégâts de transport.”

Tom Coorevits: “Nous n’excluons pas d’autres collaborations similaires à l’avenir. Parce qu’un réseau de plus petits bureaux spécialisés dont nous savons qu’ils respectent leurs engagements et avec lesquels nous pouvons passer des accords solides ne peut qu’être profitable à nos clients et aux clients de nos clients. D’ailleurs, nous tenons le même discours en interne: après un an et demi d’existence, nous comptons déjà plus de quarante collaborateurs, parmi lesquels quinze experts en Auto et dix en Incendie, qui opèrent dans nos cinq bureaux provinciaux. Leurs données de contact se trouvent sur notre site internet: www.xolutions.be.”