Interview - Monde de l'Assurance

Depuis le 1er octobre de l’année dernière, le marché des bureaux d’expertise de dommages compte un acteur supplémentaire: XOLUTIONS BV. Les fondateurs, Lieven Vermoesen et Sjoerd Monteyne, ont été rejoints, trois mois plus tard, par un troisième associé déjà actif sur le marché, Tom Coorevits. Aujourd’hui, XOLUTIONS BV possède trois établissements et occupe trente collaborateurs. Les ambitions de ce trio ne s’arrêtent toute- fois pas là: “Dès que nous nous serons totalement implantés sur le marché des dommages automobiles, nous nous lancerons dans les expertises immobilières et la gestion des sinistres.”

Les associés de XOLUTIONS BV étaient pour ainsi dire prédestinés à collaborer au sein d’un bureau d’expertise constitué par eux. Ils ont tous trois travaillé pour l’une des principales organisations d’expertise internationales, au sein de laquelle Tom Coorevits a assumé la fonction de CEO pour la Belgique jusqu’au milieu de l’année dernière. Avant son départ, Sjoerd Monteyne y occupait le poste de manager Expertise pour la Flandre orientale et la Flandre occidentale tandis que Lieven Vermoesen y exerçait le job de manager Automotive Belgium. “Je connais Tom depuis bien plus longtemps”, nous déclare ce dernier. “Nous avons commencé à collaborer au sein du bureau d’expertise de son père. Lors de sa fusion avec DEKRA Belgium, Tom et moi avons été de la partie.”

La Flandre avait-elle besoin d’un bureau d’expertise supplémentaire?

Lieven Vermoesen: “Certaines de nos relations nous trouvaient très courageux, Sjoerd et moi, d’oser investir dans un bureau d’expertise. Nous étions, quant à nous, convaincus que cela allait marcher. J’estime en effet pouvoir affirmer que nous nous étions bâti, chacun dans notre spécialité, une solide réputation.”

Sjoerd Monteyne: “Il en va de même pour Tom qui compte de nombreuses années d’expérience en tant qu’entrepreneur et CEO orienté clients. Nous sommes tous les trois conscients que nous vivons dans un monde en perpétuelle évolution. Mais ce facteur n’atténue en rien nos ambitions. Nous sommes convaincus non seulement que nous parviendrons à nous imposer dans cette branche concurrentielle, mais aussi que nous avons l’expérience, les connaissances et la vision saine nécessaires pour faire souffler un vent de fraîcheur dans le domaine de l’expertise.”

Tom Coorevits: “Le fait que ce soit nous, en tant qu’associés, qui déterminions la stratégie, la vision, la politique et la culture de notre entreprise ainsi que l’approche par rapport à nos collaborateurs contribuera dans une large mesure à notre succès.”

Lieven Vermoesen: “En outre, les lignes de décision courtes présentent des avantages considérables en termes d’efficacité et, par conséquent, de réduction de coûts, et c’est tout bénéfice pour nos clients.”

Êtes-vous partis de zéro?
Lieven Vermoesen: “Nous sommes actifs sous la dénomination XOLUTIONS BV depuis le 1er octobre 2019. Nous avions alors repris le fonds de commerce du bureau d’expertise Ouwerx-De Vos, établi à Sint-Niklaas.”

Sjoerd Monteyne: “En novembre, nous avons fait de même avec le bureau d’expertise Webex, spécialisé dans les expertises de poids lourds et essentiellement actif en Flandre occidentale.”

Tom Coorevits: “La reprise du bureau d’expertise Patrick De Wit, établi à Ekeren, a été entérinée cette annéeci, le jour où j’ai rejoint l’équipe comme associé.”

Lieven Vermoesen: “Autrement dit, nous disposons d’une base solide. En outre, comme nous avons gardé la plupart des collaborateurs occupés par ces bureaux, nous pouvons compter sur une équipe talentueuse et expérimentée pour poursuivre notre croissance organique.”

Comment entendez-vous faire souf- fler un vent de fraîcheur dans le domaine de l’expertise?

Sjoerd Monteyne: “Notre société est de plus en plus numérique et donc, par défifinition, de plus en plus gérée à distance. Même si LinkedIn, par exemple, représente une plateforme de communication professionnelle puissante sur laquelle nous sommes d’ailleurs particulièrement actifs, force est de constater que l’expérience client gagne chaque jour en importance. Bon nombre de secteurs se préoccupent déjà de cet aspect. Nous avons le sentiment que, dans notre profession, cette approche ne fait toutefois pas l’objet d’une attention suffifisante.”

Lieven Vermoesen: “En cas de sinistre, les victimes souhaitent que leur dossier soit traité non seulement dans les plus brefs délais, mais aussi de manière efficace et transparente. D’où le choix de notre slogan: ‘Customer service is our Xolution’. Notre mission, ou plutôt notre objectif, consiste à faciliter la tâche de nos clients par une approche flexible et une communication rapide et claire avec toutes les parties impliquées dans le processus de dommage et en faisant preuve à leur égard de l’empathie nécessaire.”

Tom Coorevits: “Dans cette optique, le nom que mes associés ont choisi pour le bureau reflflète parfaitement notre objectif. Il est d’ailleurs déjà bien connu des assureurs, courtiers et réparateurs. Nos collaborateurs disposent des outils techniques et de communication qui permettent d’apporter une valeur ajoutée à toute expertise photo, vidéo et physique.”

En quoi pouvez-vous et entendez- vous faire la différence?

Lieven Vermoesen: “Comme vient de vous l’expliquer Sjoerd, l’expérience client est au centre de notre approche. Le contact humain revêt pour nous une importance capitale. Grâce à nos trois établissements, nous sommes en mesure de faciliter la tâche de nos clients partout en Flandre, mais aussi, depuis le 1er mai, en Wallonie lorsqu’ils sont sollicités par leurs propres clients victimes d’un accident ou d’une défaillance technique.”

Sjoerd Monteyne: “Nous collaborons non seulement avec nos spécialistes en charge des expertises automobiles ordinaires, mais aussi avec différents experts auxquels nous confions l’estimation de dommages conventionnels ou de dommages occasionnés par des bris de machine à des tracteurs routiers, des semi- remorques, des machines agricoles et des équipements lourds comme des grues et des chariots élévateurs. Nous avons élargi la gamme de services proposée par Webex. Nous avons aussi, dans un premier temps, étendu notre zone d’activité à la Flandre orientale et à Anvers. Notre équipe est disponible les samedis, dimanches et jours fériés, mais aussi en dehors des heures de bureau, pour réaliser des expertises de camions, remorques et voitures de société chez le fabricant ou le transporteur. Nous mettons un point d’honneur à ce que le processus d’expertise soit le plus efficace possible.”

Tom Coorevits: “C’est une des raisons pour lesquelles nous concluons avec nos clients des service level agreements dans lesquels nous adaptons notre niveau de service à leurs besoins. Pour le moment, nous effectuons uniquement des expertises sur des véhicules à moteur. Dès que nous nous serons totalement implantés sur le marché des dommages automobiles, nous nous lancerons dans les expertises immobilières et la gestion des sinistres. Bien que nous soyons déjà un bureau d’expertise de taille moyenne, nous avons pour ambition de devenir le bureau de référence en Flandre, mais aussi en Belgique.”

Travaillez-vous à partir des locaux où étaient établis les bureaux que vous avez repris?

Sjoerd Monteyne: “A l’heure actuelle, nous disposons de trois établissements. Le siège est établi à Wetteren dans un bâtiment flambant neuf que nous avons baptisé ‘The XOLUTIONS House’ et que nous occupons depuis le 1er février de cette année. Les bretelles d’accès et de sortie de l’autoroute E40 se trouvent à trois cents mètres à peine. Nous effectuons aussi des expertises ‘drive-in’. Pendant que nous les réalisons, les clients peuvent s’installer dans notre agréable salon équipé d’un coin café.”

Lieven Vermoesen: “Les deux autres établissements étaient à l’origine les sièges des bureaux de Kuurne et Ekeren que nous avons repris. Ces sites sont eux aussi facilement accessibles par l’autoroute et sont également modernes et fonctionnels.”

Tom Coorevits: “En outre, tous nos collaborateurs maîtrisent les systèmes de vidéoconférence et nous avons investi dans un serveur cloud central. L’expert ou le gestionnaire de dossier peut dès lors parfaitement travailler à partir d’un autre établissement ou de chez lui. Nous sommes en outre l’un des premiers bureaux d’expertise à avoir eu recours à Claims 360. Grâce à ce portail web développé par Informex, nos experts peuvent immédiatement effectuer une évaluation des dommages sur place à l’aide de leur tablette.”

Avec quels assureurs collaborez- vous?

Tom Coorevits: “Nous avons pris personnellement contact avec les grandes compagnies, mais aussi avec des sociétés de plus petite taille, et nous sommes parvenus à les convaincre de collaborer avec nous.”

Lieven Vermoesen: “Les sociétés plus petites sont d’ailleurs ravies de pouvoir faire appel à un bureau d’expertise qui prête attention à leurs besoins et qui offre à leurs clients les mêmes services que ceux dont bénéficient les grandes compagnies. Les victimes comptent sur un traitement rapide de leur dossier; le choix de l’assureur ne doit jouer aucun rôle à cet égard. Tout bien considéré, ce point de vue semble évident. Dans la pratique, il en va toutefois autrement en ce qui concerne notre secteur. Et nous voulons mettre un terme à cette situation.”

Sjoerd Monteyne: “Nous examinons l’impact du dommage subi, dossier par dossier. Certaines expertises doivent être réalisées au plus vite, car le non-fonctionnement d’une machine compromet la santé financière de la société concernée.”

““Nous estimons non seulement les dommages automobiles, mais aussi les dommages occasionnés par les bris de machine à des
tracteurs routiers, des semi-remorques, des” machines agricoles, des équipements lourds...”

““Nous disposons d’une base solide. Comme nous avons gardé la plupart des collaborateurs occupés par les bureaux que nous avons repris, nous ” pouvons poursuivre notre croissance organique.”

Comment voyez-vous l’avenir de XOLUTIONS?

Lieven Vermoesen: “Grâce à notre approche orientée clients, nous avons pu, en quelques mois seulement, enregistrer une belle croissance dans un marché en baisse, et ce, indépendamment des trois reprises. Les campagnes de sensibilisation menées par les autorités et l’évolution technique des véhicules, par exemple les systèmes d’aide à la conduite, ont entraîné une diminution du nombre d’accidents. Nous ne devrons plus nous attendre à de gros volumes à l’avenir. En revanche, nous devrons miser sur l’expertise spécialisée et, par exemple, proposer nos services pour déterminer la responsabilité en cas d’accident causé par un véhicule autonome.”

Sjoerd Monteyne: “Aujourd’hui déjà, notre activité ne se limite pas aux expertises. Avant d’acheter un véhicule, d’occasion ou non, les particuliers peuvent par exemple s’adresser à nous pour obtenir des conseils, tant sur le plan technique que commercial. Nous effectuons également des estimations de voitures d’occasion dans le cadre de la souscription d’une assurance omnium.”

Tom Coorevits: “Nous sommes en outre reconnus par l’ASBL FBVA, la Fédération belge des véhicules anciens, et nous pouvons dès lors proposer des estimations de véhicules anciens. Nous intervenons par ailleurs volontiers en qualité de conseiller neutre pour défendre de manière constructive les intérêts du client dans le cadre d’un litige avec un expert, un réparateur ou un fabricant.”

Dernière question: pourquoi avez- vous choisi pour votre siège le nom de ‘The XOLUTIONS House’?

Tom Coorevits: “Il s’agit d’une société distincte qui propose du coworking aux collaborateurs actifs dans le secteur des assurances. Sur ce site, nous louons des espaces de travail à nos clients, à des start-ups et des prestataires de services du secteur dans le but de créer un lieu d’enrichissement mutuel en termes de technologies, d’idées et d’outils et de développer avec eux des produits plus innovants.”

Lieven Vermoesen: “Les modalités de location d’un espace de travail dans le bâtiment ‘The XOLUTIONS House’ sont très flexibles. Les locataires peuvent en outre utiliser les infrastructures présentes dans nos autres établissements. Ils ont ainsi accès non seulement à nos salles de réunion et postes de travail, mais aussi, bien sûr, à notre savoir-faire.”